أكد السيد خالد الجميلي، مدير مركز اتصال قطر 2022، أن المركز تلقى ما يقارب نصف مليون مكالمة هاتفية وأكثر من 300 ألف بريد إلكتروني منذ إطلاقه في شهر مارس الماضي، تتعلق ببطولة كأس العالم FIFA قطر 2022.
وقال الجميلي في تصريح لوكالة الأنباء القطرية “قنا”: إن مركز اتصال قطر 2022 -ومقره وزارة الاتصال وتكنولوجيا المعلومات - معني بخدمة جماهير كأس العالم من قبل وصولهم لدولة قطر وأثناء تواجدهم إلى وقت مغادرتهم، مشيراً إلى أن هذا المركز تم إطلاقة في شهر مارس الماضي بالتعاون مع مركز الاتصال الحكومي بوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وكان يهتم في بادئ الأمر بخدمة الجماهير والإجابة عن الأسئلة فيما يتعلق ببطاقة “هيا” الخاصة بالمشجعين.
8 لغات لخدمة الجاهير
وأوضح الجميلي أن المركز يغطي خمسة قطاعات أساسية خاصة بالبطولة وهي: بطاقة “هيا” والمواصلات والسكن والفعاليات وقطاع تذاكر المباريات في شكل دعم للفيفا، كما يقدم خدماته للجماهير بـ 8 لغات مختلفة وهي "العربية والانجليزية والفرنسية والالمانية والاسبانية والصينية والبرتغالية والهندية ".
خالد الجميلي: المركز يتلقى وبشكل يومي قرابة 30 ألف اتصال مع الجمهور سواء اتصالات بالهاتف أو بالبريد الإلكتروني
وأشار الجميلي إلى أن المركز يتلقى وبشكل يومي قرابة 30 ألف اتصال مع الجمهور سواء اتصالات بالهاتف أو بالبريد الإلكتروني، وقال: "لدينا رحابة الصدر في استقبال جميع الشكاوى التي تتعلق ببطاقة “هيا” وحلها بنسبة 94 بالمائة من أول اتصال، ونحن جاهزون لحل مختلف أنواع المشاكل التي يمكن أن تعترض المشجع ونحن نعتبرها فرصة لخدمة المشجع على أفضل وجه ممكن".
وأوضح الجميلي أن الموظفين الموجودين بالمركز لاستقبال المكالمات بمختلف اللغات ومن مختلف قنوات الاتصال أيضاً بلغ عددهم 750 موظفاً من مختلف الجنسيات وبمختلف اللغات، وقال إن التركيز أكثر شيء في هذه الفترة على اللغتين العربية والإنجليزية وبعدها تأتي الإسبانية والفرنسية والألمانية ثم الصينية والهندية.
عمل على مدار الساعة
وأضاف مدير المركز: "يعمل مركز اتصال قطر 2022 على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، كما أن الموظفين متواجدون في كل الأوقات وموزعون على فترات كثيرة حسب عدد الاتصالات"، وتابع: "أطلقنا خدمة تشات بوت والواتساب على الموقع الإلكتروني وعلى الواتساب وهي إجابة تمكّن الجماهير والمشجّع الذي يتواصل معنا من فرصة الاطلاع على الرد الآلي والنقاط التي يحتاجها والإجابة عن مختلف الاستفسارات".
رغم الضغط الكبير.. تمكن المركز من حل 94% من الاتصالات الواردة من أول مكالمة دون الحاجة لإعادة الاتصال مجددًا
وقال الجميلي: على الرغم من الضغط الكبير الذي يواجهه المركز فقد تمكن من حل نسبة 94 بالمائة من الاتصالات التي يتم تلقيها من أول مكالمة ولم يتطلب الأمر إعادة الاتصال مرة ثانية لحلها، وهي نسبة عالية جداً ونسبة الدقة في تقديم المعلومة، مبيناً أن نسبة 6 بالمائة من الاتصالات فقط احتاجت للتصعيد وللإجابة عنها من ثاني اتصال.
وفيما يتعلق بالتدريبات التي خضع لها موظفو المركز قال الجميلي: "خضع الموظفون أول شيء لتدريبات متعلقة بالجانب التكنولوجي وبطريقة التعامل مع المشجّعين، وبعدها خضعوا لتدريب مكثف حول طريقة التعامل مع الاستفسارات المتوقع استقبالها سواء كانت المتعلقة ببطاقة “هيا” أو بقطاع الاتصالات وبالمواصلات أو بالفعاليات والأحداث المُصاحبة للبطولة أو حتى قطاع السكن.
وأضاف مدير مركز اتصال قطر 2022: "نحن نتحدث على فترات مختلفة، الفترة الأولى تلقينا فيها اتصالات مكثفة عن بطاقة “هيا” والسكن، وبمجرد وصول الجماهير إلى قطر سيكون التركيز على الجوانب المتعلقة بالمباريات والجوانب المتعلقة بالفعاليات المصاحبة ونقاط المواصلات".
تنسيق مع "المشاريع والإرث"
وأوضح أن موظفي اللجنة العليا للمشاريع والإرث متواجدون على مدار الساعة مع موظفي مركز قطر 2022 لمساعدتهم في حل أي صعوبة خارج نطاق صلاحيات موظفي المركز، وقال: "لدينا ثقة كبير في موظفي مركز الاتصال من خلال المعلومات التي تم تزويدهم بها والتي تمكنهم من حل كل المشاكل التي تعترضهم بسرعة، لذلك نرى أن نسبة حل المشاكل من أول اتصال بلغت 94 بالمائة وهذا الأمر ممتاز جداً بالنسبة لنا".
وفي ختام حديثه قال الجميلي: "هناك تواصل بين مركز اتصال قطر 2022، ووزارة البلدية ووزارة الصحة ووزارة الداخلية"، مبيناً أن مختلف القطاعات المهنية والوزارات بشكل أساسي في خدمة الجمهور، وهناك ربط وتواصل وتعاون بيننا وبينهم، وأعتقد أنها ستغطي جميع احتياجات الجماهير أثناء بطولة كأس العالم".
